Союз потребителей Санкт-Петербурга / Защита прав потребителей горячая линия / Общество защиты прав потребителей

Управление Роспотребнадзора по Новгородской области совместно с консультационным Центром и общественной организацией Союз Потребителей Новгородской области (председатель Союза потребителей Новгородской области, юрист Евгений Садовский, юрист Алексей Федько) провели «горячую линию» по защите прав потребителей в сфере предоставления туристических услуг.

На линию поступило более десяти вопросов, преимущественно касающихся специфики заключения договора и исполнения (неисполнения) его туристическими организациями.

Вопрос: Здравствуйте! Мы семьей приобрели 4 турпутевки в Египет (в стоимость входили авиабилеты, проживание в гостинице). Из-за личных обстоятельств были вынуждены отказаться от услуги за месяц до вылета. Написали заявление туроператору с требованием вернуть уплаченные денежные средства, на что туроператор ответил, что рассмотрят заявление в течение 30 дней и вернут только часть суммы. Что нам делать, ведь мы отказали задолго до вылета? Правомерно ли будет удержание части денежных средств?

Ответ: Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», 

 потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом потребитель вправе затребовать у исполнителя услуги смету на понесенные расходы.

Таким образом, при расторжении договора туроператор вправе удержать только фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору.

Кроме того, в 30- дневный срок рассмотрения данного заявления неправомерен, в силу ст. 31 Закона, которая определила срок возврата денежных средств, в количестве 10 дней. По истечению данного срока потребитель вправе требовать неустойку в размере 3 % от стоимости услуги за каждый день такой просрочки требований.

Вопрос: Как выбрать туроператора? На что стоит обратить внимание?

Ответ: Прежде всего, необходимо обратить внимание на то, что туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории Российской Федерации юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, и сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров (статья 41 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). Указанные сведения должны быть в наглядной и доступной форме предоставлены в офисе турагета (туроператора). Кроме того, внесение конкретного туроператора в Единый федеральный реестр туроператоров можно проверить через официальный сайт Федерального агентства по туризму в информационно- коммуникационной сети Интернет - http://reestr.russiatourism.ru/

Вопрос: Какая информация должна входить в договор на оказание туруслуг?

Ответ: ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» закрепляет обязательное содержание такого рода договоров. Договор должен содержать в себе следующее:

• информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты;

• сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Кроме того, потребители интересовались, можно ли ознакомиться с договором предварительно, дома; правомерно ли удержание штрафа при расторжении договора; каковы обязательные условия договора; что предпринять при отказе турагента принять претензию о расторжении договора.

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Новгородской области рекомендовали всем обратившимся на «горячую линию» при заключении договоров о реализации продукта обращать внимание, на то, чтобы в договоре были прописаны все необходимые условия, предусмотренные законом, уделяя особое внимание наличию данных о туроператоре, который непосредственно формирует турпродукт.

Справка: за период с января по май текущего года в Управление Росптребнадзора по Новгородской области поступило 6 обращений потребителей в сфере туризма. Преимущественно, жалобы потребителей связаны с отказом турагентств в возврате денежных средств при досрочном расторжении договора о реализации турпродукта, а также с несоблюдением установленных договором сроков оформления виз.

На основании указанных обращений были проведены внеплановые мероприятия по контролю, а также административные расследования, по результатам которых были вынесены протоколы об административных нарушениях по: ст. 14.8 ч. 2 КоАП РФ - включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей (всего 3 протокола); ст. 14.4 ч.1 и 2 КоАП РФ – в связи с отсутствием в договорах о реализации турпродукта существенных условий, предусмотренных законом (всего 2 протокола); ст. 14.7 КоАП РФ – введение в заблуждение (всего 1 протокол).

14.06.13 Источник http://53.rospotrebnadzor.ru/news