 Объясняем, что такое в наше время "книга отзывов и предложений" и как ею пользоваться. Что это — пережиток советской торговли или эффективное оружие в руках обиженного клиента? Представитель Общества защиты прав потребителей “Общественный контроль” юрист Дмитрий Лесняк нам все объяснил.
1. Общие сведения
Книга отзывов и предложений (так называемая жалобная книга) — перешедший в постсоветские реалии из СССР инструмент общественного контроля в организациях торговли и общественного питания. Ее огромный (и основной) плюс — общедоступность для любого потребителя.
2. Законодательное регулирование
Статус книги законом четко не определен, а те нормы, которые о ней упоминают, достаточно расплывчаты. Так, любое предприятие сферы потребительских услуг должно иметь книгу жалоб, предоставлять ее любому желающему и при этом обеспечить ему ручку, стол и стул, а потом отреагировать на жалобу в течение пяти дней. Ответственности за несвоевременный ответ не предусмотрено. Теоретически все на совести предпринимателя. Он может наплевать на твои жалобы. Но не надо забывать и о другой возможности: представители государственных контролирующих органов, которые обязаны отсматривать заветную книгу, могут использовать твою запись как отличный повод “подоить” коммерсанта. Так что работники сферы услуг сильно меняются в лице, когда ты просишь у них жалобную книгу. 3. Книга как улика
Книга отзывов и предложений имеет важное доказательное значение на случай разбирательства в суде. При этом ее страницы должны быть прошиты и пронумерованы, а сама она — заверена печатью и подписью руководителя. Поэтому, если ты планируешь подать на владельца, например, кафе, где тебя обсчитали или нахамили, в суд, обязательно зафиксируй все факты в жалобной книге.
4. Факты и подпись
Твою жалобу, возможно, будет изучать не только администрация, но и контролирующие органы, и даже суд. Поэтому не стоит писать слишком эмоционально и перегружать текст второстепенными подробностями: от тебя нужны исключительно факты. Если права нарушены конкретным лицом (продавцом, официантом и т.п.) — обязательно укажи его фамилию. Так же как и свою фамилию, инициалы и почтовый адрес: иначе обращения считаются анонимными — на них организация отвечать не обязана, да и в суде они не будут иметь силы.
ИЛЛЮСТРАЦИЯ: ВАЛЕНТИН ТКАЧ Оригинал статьи: http://www.mhealth.ru/life/knowhow/744017 |
