Новые правила защиты прав потребителей: что изменится в покупках с 1 сентября 2026 года

Для покупателя это важно не только на уровне закона: привычная схема «сохранил товарный вид — значит, верну» для некоторых покупок перестанет работать. А вот публикация «Ведомостей» о защите потребителей финансовых услуг в представленном материале обозначена без подробностей, поэтому не будем приписывать ей неподтверждённые изменения.

Маркетплейсы должны будут раскрывать данные продавца

С 1 сентября продавцы на маркетплейсах должны будут указывать подробный порядок подачи претензий и сведения о себе. Речь идет о регистрационных данных, адресе и контактах продавца. Для юридического лица потребуется полное наименование, для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя и отчество, если оно есть.

Вместо обычных контактных данных продавец сможет разместить кнопку для обращения. Правило распространяется и на иностранных продавцов, которые работают в России. Кроме того, претензию должны будут принимать в электронной форме, а покупатель сможет указать, каким способом хочет получить ответ.

Для нас с вами это означает простую, но важную вещь: после 1 сентября не стоит ограничиваться перепиской с поддержкой маркетплейса, если проблема связана с конкретным продавцом. Сохраните страницу заказа, карточку товара, сведения о продавце и сам текст обращения. Если форма для претензии появится прямо в приложении, отправляйте заявление через нее и фиксируйте дату подачи.

При требовании вернуть деньги за дистанционную покупку покупателю нужно будет указать номер заказа и платежные реквизиты. По данным источника, деньги должны вернуть не позднее десяти дней.

Возврат исправной техники: коробка снова становится важной

Часто покупатель узнает об этом уже у стойки возврата: ноутбук, телевизор или другой исправный прибор не подошел, но продавец отказывается его принять из-за отсутствия упаковки либо части комплектации. Новые правила уточняют требования именно к возврату исправного товара, приобретенного дистанционно.

Если техника исправна и покупатель просто передумал, потребуется передать товар в полной комплектации, с документами и оригинальной упаковкой. Одного сохраненного товарного вида будет недостаточно. По информации «ВФокусе Mail», стандартный срок возврата составляет семь дней, а при отсутствии письменной информации о порядке и сроках возврата он может увеличиться до трех месяцев.

Здесь важно не перепутать две разные ситуации. Новые требования относятся к возврату исправного товара. Если покупатель заявляет о недостатке или поломке, отсутствие упаковки само по себе не должно стать препятствием для предъявления претензии, сообщает источник.

Поэтому перед отправкой исправной техники обратно проверьте комплект: зарядное устройство, кабели, переходники, инструкции, документы и упаковку. Если чего-то не хватает, не рассчитывайте, что продавец автоматически согласится на возврат. А если устройство неисправно, в обращении нужно описывать именно недостаток, а не только желание отказаться от покупки.

Гарантийный ремонт: не вся техника дает право на замену

С 1 сентября также уточняются правила гарантийного ремонта и обмена. Для некоторых товаров продавец по требованию покупателя должен будет предоставить аналогичную вещь на время ремонта или замены. Однако появится перечень исключений.

По данным источника, временная замена не распространяется, в частности, на самоходную технику, инвестиционные драгоценные металлы и монеты, а также на оборудование, требующее монтажа и связанное с отоплением, водоснабжением, канализацией и вентиляцией. В качестве примеров названы снегоходы, квадроциклы, газовые котлы, водонагреватели и встроенные кондиционеры, если они относятся к такому оборудованию.

Для остальных случаев требование о временной замене лучше оформлять письменно одновременно с передачей товара в ремонт. Источник указывает, что аналогичный товар должны будут предоставить в течение трех дней с момента заявления, если конкретная вещь не входит в перечень исключений.

Отдельно конкретизируются сроки ремонта: он должен составлять не более 45 дней, а дальнейшее продление потребуется согласовывать письменно. Ожидание запчастей, в том числе поставляемых из-за границы, не дает продавцу права в одностороннем порядке продлевать ремонт на неопределенный срок.

Что сделать покупателю

С 1 сентября сохраняйте не только чек, но и карточку товара, сведения о продавце, переписку и электронную претензию. В заявлении указывайте номер заказа, требование и способ, которым хотите получить ответ. Если продавец ссылается на отсутствие коробки, сначала определите, возвращаете вы исправный товар или заявляете о недостатке: последствия для этих ситуаций различаются.

Универсальная формулировка для обращения может выглядеть так: «Прошу принять мое требование по заказу №___, предоставить ответ в электронной форме и сообщить порядок дальнейших действий». Дальше обязательно добавьте конкретику: возврат исправного товара, требование о возврате денег, недостаток или предоставление аналогичного товара на время ремонта.

Главное — не спорить устно до бесконечности. Подавайте претензию так, чтобы осталась дата обращения и содержание требования. Когда позиция зафиксирована письменно, продавцу гораздо сложнее сделать вид, что покупатель никуда не обращался.