Платный возврат товаров на маркетплейсах: как инициатива Союза потребителей изменит онлайн-шопинг

Вице-премьер Дмитрий Григоренко подтвердил, что правительство намерено искать баланс между правами покупателей и расходами площадок. Пока правила не изменились, ваше право вернуть товар остаётся в силе, и давайте разберёмся, как не потерять деньги и не поддаться на запугивание продавца.

Что предлагает Союз потребителей и почему

По словам Койтова, организация ссылается на результаты опроса, согласно которому 51% продавцов регулярно сталкиваются с трудностями после приёма возвращённых товаров. Особенно остро, по его оценке, проблема стоит для косметики, БАДов и ряда других категорий, которые после возврата крайне сложно снова выставить на продажу. Эксперт также обратил внимание на положение продавцов на фоне повышения комиссий одной из площадок в конце августа и необходимости возвращать кредитные средства.

При этом, как отмечает Койтов, норма о платном возврате уже около 20 лет содержится в законе о защите прав потребителей, но на практике ею не пользуются. Один из маркетплейсов, по его словам, уже пробовал применять такой механизм, но покупатели просто уходили на другую площадку, поэтому, считает эксперт, вводить правила нужно обязательно для всех платформ сразу. Койтов также прокомментировал новый законопроект Минэкономразвития: документ содержит ряд позитивных для продавцов инструментов, в том числе запрет снижать установленную продавцом цену при определении нижней планки.

Что говорит правительство

Вице-премьер Дмитрий Григоренко 1 октября подтвердил, что возвраты на маркетплейсах остаются одним из двух вопросов онлайн-торговли, которые правительство намерено урегулировать дополнительно. Речь идёт о поиске баланса между правами покупателей и расходами площадок на обработку возвращённых товаров, и конкретного решения о новых ограничениях в выступлении озвучено не было.

В тот же день вступил в силу основной закон о платформенной экономике. Он уже обязывает оператора обеспечить через интерфейс площадки техническую возможность предъявить требование о возврате денег, обмене товара или устранении недостатков. Это не запрет на возврат каких-либо категорий товаров, а правило о том, каким способом покупатель обращается за защитой. До появления окончательного текста поправок описывать будущий порядок как действующий нельзя.

Что делать вам уже сейчас

Пока правила не изменились, ваше право вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки остаётся в силе, и никто не может требовать с вас оплату за возврат, если такая обязанность прямо не прописана в договоре. Зафиксируйте это для себя: чаще всего покупателей пугают именно словами «по новым правилам», которых на самом деле ещё нет.

Что стоит сделать уже сейчас:

• снимайте распаковку на видео до вскрытия, фиксируйте внешний вид, сохраняйте все вложения и ярлыки;
• если продавец отказывает в возврате по надуманным основаниям, пишите претензию со ссылкой на статью 26.1 закона о защите прав потребителей;
• следите за текстом будущих поправок: даже если платный возврат введут, на брак и товар с недостатками это вряд ли распространят, иначе баланс прав, о котором говорит вице-премьер, будет нарушен слишком сильно.

Короткий шаблон претензии на случай отказа:

«Я, [ФИО], [дата] приобрёл(а) товар [название] через маркетплейс [название]. Товар не подошёл по [причина]. На основании ст. 26.1 закона РФ "О защите прав потребителей" прошу вернуть уплаченные средства в установленный срок. В случае отказа оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и суд».

Главное — не давайте себя запугать ссылками на правила, которые ещё не действуют. Мы с вами ещё вернёмся к этой теме, как только появится конкретный текст поправок.